Nel quadro di continua espansione dei prodotti e servizi digitali oggi sviluppati e distribuiti dalle imprese agli utenti finali, gli strumenti ITSM (IT service management) stanno acquisendo un ruolo più che mai cruciale per aiutare le operazioni IT delle varie organizzazioni a supportare con la massima efficienza la fornitura dei servizi digitali lungo tutto il loro ciclo di vita, dallo sviluppo alla dismissione.
Un ambito, quello dei tool ITSM, in cui il software Jira Service Management, di Atlassian, consente ai team di sviluppo (Dev) e ai team delle IT operation (Ops) di collaborare sulla stessa piattaforma, con l’obiettivo di migliorare la capacità di risposta di un’organizzazione alle richieste di supporto che le pervengono quotidianamente per affrontare vari problemi, dall’esecuzione di modifiche nel software, all’amministrazione degli incidenti IT e dei conseguenti rischi.
Come Jira Service Management affronta le sfide di gestione IT
Le principali sfide nella gestione dei servizi IT includono la difficoltà di raggiungere gli obiettivi di business dell’azienda, o di riuscire a fornire i concordati livelli di qualità del servizio. Tra le cause vi possono essere la carenza di comunicazione e coordinamento efficaci nell’indirizzare e risolvere le chiamate relative agli incidenti critici, la duplicazione di processi, la mancanza di sufficiente visibilità e conoscenza sulla tecnologia infrastrutturale e sui processi e flussi di lavoro.
Jira Service Management permette di affrontare le sfide appena richiamate nella gestione dei servizi IT adottando un approccio olistico che s’ispira ai principi e linee guida del framework ITIL 4: quindi, solo per citarne alcuni, collaborazione e promozione della visibilità, progressione del lavoro in modalità iterativa con feedback, ottimizzazione e automazione, focalizzazione sulla creazione di valore, pensare e operare in maniera olistica.
Incorporando tali linee guida, Jira Service Management accelera i flussi di lavoro, liberando il potenziale di produttività e velocità dei team, qualunque sia la loro dimensione, per migliorare l’esperienza di fruizione dei servizi ITSM, da parte dei dipendenti e dell’intera organizzazione. Le numerose funzionalità spaziano dalla semplificazione della creazione del service desk, alla razionalizzazione delle code delle richieste anche attraverso l’apprendimento automatico, agli strumenti di self-service per i dipendenti, alla gestione degli SLA (service level agreement), al collegamento dei ticket di assistenza agli imprevisti gravi, per consentire agli agenti di visualizzare i cambiamenti di stato in tempo reale. Ancora, sono disponibili funzionalità per la gestione delle modifiche (richieste, valutazione rischi, approvazioni, monitoraggio), delle risorse aziendali (individuazione e monitoraggio degli asset IT) e per la gestione della configurazione dell’infrastruttura.
I benefici di Jira Service Management
L’impatto positivo dell’adozione di Jira Service Management, secondo le stime pubblicate in un report della società di consulenza Forrester, e calcolate su un’organizzazione media di 10 mila dipendenti, si esprime attraverso un ritorno sull’investimento (ROI) pari al 277% nell’arco di tre anni, con circa 2 milioni di dollari di risparmi derivanti dal ritiro della precedente soluzione ITSM. Inoltre, in media, le operazioni IT riescono ad approvare le richieste di modifiche il 25% più velocemente.
Non solo software ITSM, il valore dei partner nell’erogazione dei servizi
Per andar incontro alle esigenze delle varie organizzazioni, startup, piccole aziende, grandi imprese, Atlassian fornisce differenti piani di servizio (Free, Standard, Premium, Enterprise). In aggiunta, oltre a reperire nel portale online estesa documentazione sull’uso delle evolute funzionalità di Jira Service Management, amministratori e agenti ITSM possono contare sul supporto, locale e personalizzato, erogabile attraverso la rete di partner di Atlassian. Qui, la qualità dei servizi di supporto è assicurata da collaborazioni con i partner lunghe e consolidate, come la partnership tra Sourcesense e Atlassian. Sourcesense, infatti, oltre ad essere qualificata come Platinum Solution Partner, opera da anni con le aziende italiane, e conosce ampiamente i loro problemi e necessità. In aggiunta, nel nostro paese, Sourcesense fornisce il servizio Atlassian Care, in grado di erogare assistenza personalizzata sui problemi connessi all’amministrazione di Jira e Confluence.
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