La gestione dei servizi IT coinvolge molte attività che attraversano l’azienda: dall’assegnazione di un nuovo portatile alla risoluzione di un’interruzione di servizio, fino alla gestione delle modifiche ai sistemi. Quando queste attività vengono gestite attraverso email, fogli di calcolo e comunicazioni separate, diventa difficile ricostruire lo stato delle richieste, assegnare le responsabilità e rispettare i tempi previsti.
Per affrontare queste criticità, è necessario organizzare le attività secondo modalità condivise. L’ITSM (IT service management) permette di farlo definendo processi, responsabilità e strumenti per monitorare ogni fase. L’obiettivo è gestire l’IT come un insieme di servizi a supporto del lavoro aziendale, migliorandone la qualità e la continuità.
Ma come si traduce questo approccio nella pratica? In questa guida vediamo che cos’è l’ITSM, quale rapporto ha con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) , quali processi comprende e come i suoi principi possono essere estesi anche agli altri reparti.
Cos’è l’ITSM
L’ITSM (IT service management) è l’insieme di processi, persone e strumenti con cui l’IT progetta, eroga e migliora i servizi destinati all’organizzazione. Il suo obiettivo è rendere la gestione dei servizi più strutturata, misurabile e coerente con le esigenze aziendali.
Per capire che cosa significa, basta pensare ai servizi che permettono alle persone di lavorare ogni giorno: la posta elettronica, l’accesso remoto, la fornitura di un nuovo dispositivo o la predisposizione di un ambiente di test per il team di sviluppo. In un modello ITSM, per ciascuno di questi servizi è possibile definire modalità di richiesta, responsabilità e tempi di risposta, che vengono formalizzati negli SLA (service level agreement).
Questa organizzazione ha effetti su entrambe le parti coinvolte. Da un lato le persone possono utilizzare un unico canale per inoltrare le richieste e seguirne lo stato; dall’altro il team IT può invece organizzare le attività per priorità, ridurre le interruzioni e individuare i punti in cui si accumulano ritardi.
In questo modo, le richieste diventano flussi tracciabili, sui quali raccogliere dati e intervenire per migliorare progressivamente il servizio. Per strutturare questi flussi, tuttavia, non è necessario partire da zero: esistono framework che aiutano a definire pratiche e modalità di lavoro. Tra questi, il riferimento più diffuso è ITIL.
ITSM e ITIL: qual è la differenza
ITSM è la disciplina che guida la gestione dei servizi IT, mentre ITIL è un framework di buone pratiche che aiuta ad applicarla. I due concetti sono collegati, ma non sono equivalenti.
L’ITSM definisce l’approccio: organizzare persone, processi e tecnologie per erogare servizi coerenti con le esigenze dell’azienda. ITIL mette a disposizione pratiche, ruoli e indicazioni che aiutano a strutturare questa gestione.
La distinzione si può riassumere così:
- ITSM: l’approccio alla gestione dell’IT come insieme di servizi.
- ITIL: un framework di riferimento per organizzare e migliorare i processi di gestione.
I principali processi ITSM
L’ITSM comprende diverse pratiche, ma un percorso di adozione può partire dalle attività che incidono maggiormente sul lavoro quotidiano del team IT. Tra queste rientrano la gestione delle richieste, degli incident, delle modifiche e degli asset.
Sono processi diversi, ma strettamente collegati: una richiesta può segnalare un incidente, la sua risoluzione può richiedere una modifica ai sistemi e l’intervento può coinvolgere uno o più asset aziendali. Organizzarli in modo coordinato permette di seguire ogni attività senza perdere informazioni nei passaggi tra team.
Gestione delle richieste e service desk
Il service desk è il punto di contatto tra l’IT e le persone che utilizzano i suoi servizi. Raccoglie le richieste, le classifica e le assegna ai responsabili, consentendo di coordinare le attività attraverso un processo condiviso. Le richieste possono riguardare un nuovo accesso, l’installazione di un software o la consegna di un dispositivo. Gli incident, sono interruzioni o malfunzionamenti di un servizio esistente e richiedono un intervento per ripristinarne il funzionamento.
Per gestire queste attività in modo ordinato, il sistema di ticketing rende ogni richiesta tracciabile. Il ticket contiene le informazioni necessarie alla gestione, tra cui richiedente, responsabile, priorità e SLA. Un portale self-service e un catalogo dei servizi aiutano inoltre le persone a individuare la procedura corretta senza dover contattare direttamente il team IT.
Il service desk si distingue dall’help desk proprio per l’ampiezza del suo ruolo. Oltre a fornire assistenza tecnica, coordina le richieste e si integra con gli altri processi ITSM, dalla gestione delle modifiche a quella degli asset. Questa visione più ampia è particolarmente utile quando un problema si ripresenta o coinvolge più componenti dell’infrastruttura.
Incident e problem management
L’incident management ha l’obiettivo di ripristinare il servizio nel minor tempo possibile. Il problem management interviene invece sulle cause degli incident, per ridurre la probabilità che si ripetano. La distinzione diventa evidente quando un malfunzionamento si presenta con regolarità. Se la VPN aziendale smette di funzionare ogni lunedì mattina, ripristinarla consente di risolvere l’incident. Individuare la causa, per esempio un aggiornamento pianificato durante il fine settimana, permette di intervenire sul problema alla radice.
I due processi lavorano quindi in modo complementare: il primo limita l’impatto del disservizio, il secondo contribuisce a prevenirne la ricorrenza. Una volta individuata la causa, può essere necessario intervenire anche sulla configurazione dei sistemi. È qui che entra in gioco il change management.
Change management
Le modifiche ai sistemi in produzione possono introdurre rischi per la continuità dei servizi. Il change management permette di valutare, approvare e registrare i cambiamenti, tenendo traccia degli interventi e dei relativi impatti.
Non tutte le modifiche richiedono lo stesso livello di controllo. Quelle ripetitive e a basso rischio possono essere gestite come standard change, secondo procedure già approvate. Negli ambienti DevOps, inoltre, la richiesta di modifica può essere collegata alla pipeline di rilascio, così da integrare la gestione del cambiamento nel flusso di sviluppo e distribuzione del software.
Per valutare correttamente una modifica, però, è importante conoscere anche le risorse coinvolte e le loro dipendenze. Per questo il change management si collega alla gestione degli asset e delle configurazioni.
Asset e configurazioni
L’IT asset management gestisce l’inventario di hardware, software e licenze durante il loro ciclo di vita. La gestione delle configurazioni aggiunge informazioni sulle relazioni tra le risorse: per esempio, quale applicazione utilizza un determinato server e da quale database dipende un servizio.
Queste informazioni sono particolarmente utili quando vengono collegate ai ticket. Chi prende in carico una richiesta può consultare il contesto tecnico dell’asset coinvolto senza dover ricostruire i dati attraverso strumenti separati.
La gestione integrata di servizi e risorse consente quindi di avere una visione più completa dell’ambiente IT e di intervenire con maggiore consapevolezza. È anche uno degli aspetti su cui Atlassian ha investito, attraverso strumenti che collegano la gestione dei servizi a quella delle risorse e dell’assistenza.
L’ITSM con Jira Service Management
Per mettere in pratica i processi descritti finora, le organizzazioni possono affidarsi a piattaforme che riuniscono richieste, flussi di lavoro e informazioni in un unico ambiente. Jira Service Management è la piattaforma ITSM di Atlassian per gestire richieste, incident, problem, change e asset. Uno dei suoi punti di forza è l’integrazione con Jira, già utilizzato dai team di sviluppo per organizzare il lavoro.
La piattaforma mette a disposizione un portale per le richieste, code di lavoro, SLA e automazioni per assegnare e smistare i ticket. Il modulo Assets consente di gestire l’inventario e le relazioni tra le risorse, mentre le funzionalità di AI di Rovo supportano la classificazione delle richieste e la ricerca di soluzioni nella knowledge base e nei ticket già risolti.
Il valore dell’integrazione emerge soprattutto quando sviluppo e operation collaborano sullo stesso flusso. Un incident gestito dal service desk può essere collegato al bug assegnato al team di sviluppo; una richiesta di modifica può essere associata al rilascio che la porterà in produzione. Le informazioni restano collegate e aggiornate, senza doverle trasferire manualmente da uno strumento all’altro.
A questa integrazione tra IT e sviluppo si aggiunge la possibilità di coordinare anche l’assistenza ai clienti esterni. Atlassian propone oggi questi strumenti nella Service Collection, che comprende Customer Service Management per la gestione del customer service.
La tecnologia, tuttavia, è solo una parte del percorso. Perché una piattaforma funzioni, deve riflettere i processi e le modalità di lavoro dell’organizzazione. Come Atlassian Platinum Solution Partner, Sourcesense lavora con la suite da oltre vent’anni, occupandosi della progettazione dei processi, della configurazione della piattaforma e del suo adattamento ai flussi di lavoro aziendali.
Per approfondire le funzionalità dell’ecosistema Atlassian, sono disponibili la guida completa a Jira e il webinar su Jira Service Management, ITSM e asset management. Per le organizzazioni che hanno bisogno di supporto continuativo nella gestione della piattaforma, Atlassian Care offre un servizio di assistenza con SLA e piani dimensionati sul volume delle richieste.
Knowledge base e knowledge management
Accanto alla gestione dei flussi di lavoro, c’è un altro elemento che incide sull’efficienza del service desk: la disponibilità delle informazioni. Anche un processo ben organizzato può rallentare se chi deve risolvere una richiesta non trova le indicazioni necessarie o deve ricostruire ogni volta una soluzione già individuata. La knowledge base raccoglie articoli, istruzioni e procedure utili per svolgere un’attività o affrontare un problema. Il knowledge management comprende invece le pratiche che permettono di mantenere queste informazioni aggiornate, definendo chi le produce, chi le verifica e quando devono essere riviste o archiviate.
L’integrazione con gli strumenti di lavoro rende la conoscenza più accessibile. Collegando Confluence a Jira Service Management, per esempio, gli articoli pertinenti possono comparire direttamente nel portale mentre una persona inserisce la propria richiesta. Se la risposta è già disponibile, può essere consultata senza aprire un ticket. Allo stesso modo, una soluzione individuata durante la gestione di un problema può diventare un nuovo articolo, a beneficio di chi si troverà ad affrontare la stessa situazione.
Questo meccanismo riduce le richieste ripetitive e aiuta a condividere il sapere che spesso resta concentrato nelle persone con maggiore esperienza. Per rendere le informazioni ancora più facili da trovare, si possono affiancare strumenti di ricerca basati sull’intelligenza artificiale.
Atlassian Rovo permette di cercare informazioni tra Confluence, Jira e gli strumenti collegati, rispettando i permessi di accesso e indicando le fonti utilizzate. In questo modo, le persone possono individuare contenuti pertinenti senza dover sapere in quale applicazione o archivio si trovino.
Jira, Confluence, Loom e Rovo sono riuniti nella Atlassian Teamwork Collection, pensata per favorire la condivisione delle informazioni e ridurre la frammentazione della conoscenza tra i team. E quando processi e informazioni sono accessibili in modo coordinato, gli stessi principi possono essere estesi oltre il perimetro IT.
Oltre l’IT: l’enterprise service management
I principi dell’ITSM possono essere applicati anche al di fuori del reparto IT. L’enterprise service management (ESM) estende infatti la gestione strutturata dei servizi ad altre funzioni aziendali, come risorse umane, facility, ufficio legale e acquisti.
Anche questi reparti ricevono richieste, assegnano attività e gestiscono flussi di approvazione. Se ciascuno utilizza canali e strumenti separati, seguire le richieste che coinvolgono più funzioni può diventare complesso. Jira Service Management mette a disposizione template per funzioni come HR, facility e ufficio legale, che possono essere adattati alle esigenze dell’organizzazione. Il risultato è una gestione più coordinata, nella quale la collaborazione non dipende dalla conoscenza dei singoli contatti, ma da processi condivisi.
È una logica coerente con il System of Work di Atlassian, che collega obiettivi, attività e conoscenza per facilitare il lavoro tra team diversi. Per rendere questa collaborazione accessibile nella quotidianità, è importante anche semplificare il modo in cui le persone raggiungono servizi e informazioni.
Da dove cominciare con l’ITSM
L’adozione dell’ITSM è più efficace quando parte da un ambito circoscritto, con obiettivi misurabili e possibilità di estendere gradualmente il modello. Cercare di riorganizzare tutti i processi in una volta sola può rendere più complessa la transizione e difficile valutarne i risultati.
Un primo percorso può articolarsi in quattro passaggi:
- Individuare le richieste più frequenti. Analizzare il volume delle attività aiuta a capire quali processi incidono maggiormente sul lavoro quotidiano.
- Definire il punto di partenza. Misurare i tempi di risposta e di risoluzione, anche attraverso una prima stima basata sui dati disponibili.
- Configurare i processi essenziali. Predisporre un portale per le richieste selezionate, code di lavoro, SLA realistici e una prima knowledge base.
- Valutare i risultati dopo novanta giorni. Confrontare i dati con quelli iniziali e individuare gli interventi successivi.
Questa sequenza consente di verificare l’efficacia dei processi prima di estenderli ad altri servizi o reparti. I risultati ottenuti diventano il punto di partenza per le fasi successive, aiutando a individuare le priorità e a calibrare gli interventi.
Per individuare il processo da cui partire e valutare come adattare l’ITSM al tuo contesto aziendale contattaci!
Domande frequenti sull’ITSM
Che differenza c’è tra ITSM e ITIL?
L’ITSM è l’approccio alla gestione dell’IT come insieme di servizi da progettare, erogare e migliorare. ITIL è un framework di buone pratiche che aiuta a organizzare questa gestione attraverso pratiche, ruoli e indicatori. Un’organizzazione può adottare l’ITSM senza implementare ITIL nella sua interezza.
Qual è la differenza tra help desk e service desk?
L’help desk si concentra principalmente sulla risoluzione dei problemi tecnici. Il service desk è il punto di contatto per tutte le richieste rivolte all’IT, compresi gli incident, ed è collegato agli altri processi di gestione, come il change management, l’asset management e il knowledge management.
L’ITSM serve solo alle grandi aziende?
No. Anche le organizzazioni di dimensioni più contenute hanno bisogno di gestire richieste, responsabilità e tempi di risposta. La differenza riguarda soprattutto la complessità dei processi: in una realtà più piccola è possibile partire da pochi servizi e introdurre gradualmente nuove pratiche.
Si può utilizzare lo stesso strumento per l’IT e per gli altri reparti?
Sì. Piattaforme come Jira Service Management permettono di gestire i servizi IT, i cicli approvativi e amministrativi estendendo il modello a funzioni come risorse umane, facility e ufficio legale. Ogni reparto può avere un proprio portale e una propria coda di lavoro, mantenendo tracciabili le richieste che coinvolgono più funzioni.
