I team IT di assistenza devono garantire tempi di risposta rapidi, ma si ritrovano quotidianamente a gestire richieste provenienti da canali diversi. Il rischio è di disperdere dati e limitare la visibilità delle informazioni a discapito della qualità generale del servizio. Per questo Atlassian ha introdotto la Service Collection, della quale abbiamo discusso nella nuova puntata Pit Stop con il nostro Atlassian Consultant Stefano Colagiacomo.
Cosa comprende la Service Collection
La Service Collection integra quattro componenti nativamente connessi:
- Jira Service Management per le richieste IT e dei servizi interni
- Customer Service Management per il supporto ai clienti su più canali
- Atlassian Assets per la gestione centralizzata di hardware, software, licenze e risorse IT
- Rovo l'agente AI che analizza i ticket, individua pattern ricorrenti e suggerisce soluzioni o azioni preventive
L'integrazione tra questi componenti è già inclusa nella Collection, senza costi aggiuntivi.
Assets: da funzionalità a modulo completo
Uno degli sviluppi più significativi della Collection riguarda Atlassian Assets. In passato, infatti, Asset era una funzionalità premium all'interno di Jira Service Management. Oggi, invece, è diventato un modulo autonomo dedicato interamente alla gestione degli asset aziendali: hardware, licenze e risorse IT vivono nella stessa piattaforma in cui si gestiscono le richieste e non in un sistema separato da consultare a parte.
Come funziona la Service Collection
Con la Service Collection quando un utente apre un ticket in Jira Service Management, la richiesta viene automaticamente collegata all'asset coinvolto — un laptop, un server, una licenza software. In questo modo il team di supporto accede subito al contesto completo, senza dover incrociare più sistemi. Sul fronte customer service, Customer Service Management mostra lo storico degli asset e dei servizi associati a un cliente specifico, rendendo ogni interazione più puntuale e rapida. Rovo analizza i dati, riconosce i pattern ricorrenti e aiuta il team a individuare eventuali problemi.
I vantaggi
Tra i vantaggi della Service Collection, il primo è sicuramente quello economico. L'integrazione nativa tra i componenti della Service Collection elimina i costi aggiuntivi tipici delle integrazioni custom. Il secondo vantaggio riguarda invece la migrazione. Assets supporta l'import automatico da sistemi esistenti riducendo così i tempi di onboarding. Le organizzazioni non partono da zero: portano dentro ciò che hanno già, strutturandolo in modo più efficiente.
Il terzo elemento è la velocità di adozione. I template preconfigurati abbattono i tempi di setup e permettono ai team di operare quasi da subito, senza costruire workflow da zero. C'è poi un vantaggio più strategico: la visibilità. Avere ticket, asset, storico del cliente e suggerimenti AI nella stessa interfaccia significa che chi lavora sul supporto ha il contesto che serve per prendere le decisioni e lavorare al meglio.
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