Migliorare la customer experience e offrire servizi iper-personalizzati: sfide che per il settore assicurativo possono trasformarsi in crescita e concreti guadagni. La svolta nelle assicurazioni digitali - rafforzata dagli effetti della pandemia, dal cambio di aspettative dei clienti iper-connessi e del mercato - ruota anche attorno all’approccio “phygital”, mix ibrido tra mondo fisico e virtuale.
Questa contaminazione vede gli agenti sfruttare i vantaggi dell’Intelligenza artificiale, Realtà aumentata e virtuale per ridurre i costi e i tempi, personalizzare quasi in real time le polizze, garantire ai clienti assistenza H24.
Il “phygital engagement” apre lo scenario inoltre alla “Digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli agenti è supportato da strumenti digitali. Laddove caratteristiche più umane danno nuovo volto ai canali virtuali.
“Phygital” nelle assicurazioni: obiettivi
La continua interazione tra mondo fisico e digitale ha portato al “phygital”, fusione appunto di “physical” e “digital”. Il neologismo è uno dei perni per la trasformazione digitale nel settore delle assicurazioni. Mercato che, tuttavia, dovrà consolidare la rete di distribuzione con l’AI, AR e VR, per garantire un’adeguata customer experience.
Le compagnie assicurative lungimiranti hanno già avviato questo processo. Molte altre, invece, per raggiungere nuovi clienti e fidelizzare, devono rivedere il loro sistema operativo nell’ottica del “phygital engagement”. Oltre a integrare con il modello dell’open insurance.
È quanto emerge dal World Insurance Report 2021 pubblicato da Capgemini ed Efma.
Stando allo studio, l’87% delle compagnie assicurative vuole investire nel digital. Tuttavia, solo il 32% crede che i canali digitali siano efficaci per la vendita. Ciò sarebbe dovuto all’impossibilità dei sistemi digital di offrire ai clienti in cerca di prodotti complessi una consulenza dettagliata.
Assistenza più accurata che, invece, possono garantire i broker, indispensabili quindi nel sottoscrivere polizze.
Assicurazioni digitali: l’approccio “CARE”
Più del 60% dei dirigenti del settore assicurativo ha affermato che la pandemia ha avuto un impatto sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre per il 40% il Covid-19 ha influito sulla loro fidelizzazione.
Come imprimere la svolta e garantire la customer care con i nuovi canali digital? Stando al World Insurance Report le compagnie assicurative dovrebbero adottare l’approccio “CARE”: acronimo di “Convenience, Advice, REach”, ossia praticità, consulenza e prossimità.
Ma per dare il giusto valore alle competenze e credibilità c’è bisogno di investire anche sull’Intelligenza artificiale e sulle tecnologie immersive. Soluzioni fondamentali per ridurre i costi e creare, grazie alla "data intelligence", offerte più personalizzate.
La ricerca sottolinea la necessità, avvertita dalla maggior parte dei broker, di aumentare le competenze di digital engagement. Di questi, il 44% ha chiesto il supporto alle compagnie assicurative per AI, Realtà aumentata e virtuale, piattaforme collaborative.
Soluzioni tecnologicamente avanzate che offrono all’agente strumenti per rappresentazioni digitali e comparare i prodotti, migliorando la “customer convenience”.
Il broker, con l’Intelligenza artificiale e altre soluzioni evolute, come ad esempio l’uso della Realtà Aumentata nelle video perizie, ottimizza le sue performance.
Come AI rivoluziona il settore assicurativo
Nel campo assicurativo l’Intelligenza artificiale apporta notevoli vantaggi, traghettando il settore da un approccio di “rilevazione e riparazione” a quello di “previsione e prevenzione”. È quanto emerge dal report di McKinsey, “Insurance 2030—The impact of AI on the future of insurance”, che evidenzia come questa trasformazione, supportata dall’AI e da competenze digitali, modificherà le fasi del processo assicurativo.
“Il ritmo del cambiamento – si legge nel report – accelererà anche man mano che broker, consumatori, intermediari finanziari, assicuratori e fornitori diventeranno più abili nell’utilizzo di tecnologie avanzate per migliorare il processo decisionale e la produttività, ridurre i costi e ottimizzare l’esperienza del cliente”.
Nelle compagnie d’assicurazione, l’Intelligenza artificiale è usata per la raccolta, analisi, classificazione dei dati; migliorare i processi di back-office con l’approccio di robot-automation; personalizzare il prodotto o il premio assicurativo; contrastare le frodi fiscali.
Numerosi i vantaggi nell’uso dell’AI nelle assicurazioni: riduzione dei costi; diminuzione dei rischi operativi, come errori nelle valutazioni e frodi; gestione più flessibile e calzante dei rischi; maggiore capacità di attrarre e fidelizzare i nuovi clienti; assistenza H24.
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